Queue

Dybdegående forklaring

En queue fungerer som et organiseringsværktøj, der hjælper virksomheder med at styre, fordele og prioritere indgående opgaver. I et callcenter eller supportmiljø betyder det, at alle kundekald, e-mails og chats placeres i kø efter bestemte regler – ofte baseret på kompetencer, tilgængelighed eller SLA-niveauer. Det gør det lettere at kontrollere arbejdsflowet og sikrer, at ingen henvendelser falder mellem to stole.

• En queue bruges til at fordele opgaver blandt agenter ud fra foruddefinerede kriterier som sprog, afdeling eller kompetence.
• WFM-systemer (Workforce Management) benytter queue-data til at forudsige belastning og bemandingsbehov.
• En veldesignet køstruktur bidrager til jævn servicelevering og bedre kundeoplevelser.
• Ved hjælp af realtidsdata kan ledere overvåge ventetider og justere agentressourcer løbende.

Begrebet 'agent queue management' beskriver den proces, hvor man aktivt tilpasser og overvåger køerne for at sikre optimal performance. Dette er afgørende i miljøer, hvor højt call volume og varierende kompleksitet kræver fleksibel bemanding. Gennem integration mellem køsystem og et WFM-værktøj kan man automatisere meget af denne styring og dermed frigøre tid til mere værdiskabende opgaver.

Praktiske anvendelser

I praksis anvendes queues til at strukturere kundestrømmene og udnytte medarbejdernes tid bedst muligt. Et WFM-system kan for eksempel hente data fra køerne for at forudsige, hvornår der kommer spidsbelastninger i løbet af dagen, ugen eller måneden. Det gør det muligt at planlægge vagter effektivt, så tilgængeligheden matcher efterspørgslen.

• I et callcenter kan forskellige typer kald – fx teknisk support og salg – have hver sin queue baseret på agenternes kompetencer.
• I en omnichannel-supportafdeling kan der være separate køer for telefon, chat og e-mail, så ressourcerne fordeles effektivt.
• Supervisorer bruger køstatistikker til at træffe beslutninger om coaching, omfordeling af personale og prioritering af kundegrupper.

Derudover kan brugen af køer kombineres med routing-logik, hvor systemet automatisk viderestiller kunder til den bedst kvalificerede agent. Dette reducerer ventetid og øger sandsynligheden for en hurtig løsning. Med Timegrip eller lignende WFM-løsninger kan queue-data integreres direkte i bemandingsplanlægningen, så realtidsindsigt omsættes til handling.

Fordele og ulemper

Et effektivt queue-system skaber klarhed og struktur i arbejdsgangene, men det kan samtidig være komplekst at vedligeholde, hvis organisationen ændrer sig ofte.

• Fordele: Øget effektivitet, bedre ressourceudnyttelse og forbedret kundetilfredshed gennem kortere ventetider og målrettet opgavestyring.
• Ulemper: Kræver løbende overvågning og justering for at undgå overbelastede køer samt risiko for, at automatiske regler bliver for rigide, hvis medarbejdernes kompetencer eller opgavetyper ændrer sig.

Med den rette balance mellem teknologi og løbende optimering kan en queue dog blive et værdifuldt redskab til at skabe overblik i komplekse support- og serviceorganisationer.